Ideální banka - Seminární práce z předmětu Základy financí

Kladli jsme si tuto otázku a došli jsme k závěru, že v moderním globalizovaném světě není možné, aby něco, co spravuje člověk, bytost, která sama není neomylná, bylo zcela ideální, něco zcela bez chyb, bez vad. Proto jsme se zamysleli, že lépe než se bezmyšlenkovitě honit za mýtem dokonalosti a bezchybnosti je třeba se spíše zaměřit na reálnější cíle. Ideální banka by byla banka bez života, bez lidí. Položme si otázku. Chceme, aby s námi v našem peněžním ústavu mluvili stroje? Stroje, které budou možná bezchybné, ale na druhou stranu zcela chladné k zákazníkovi? Nebudou schopni se vcítit do obyčejného člověka, který si přijde do banky nejen uložit či vybrat hotovost, ale jde si do ní sestavovat své životní plány. Pokud chceme, aby byla banka úspěšná, potom není možné aby v bance pracovali chladní roboti, kteří jsou schopni pouze operace „0“ a „1“ operace „ANO“ a „NE“. Ruku na srdce. O tom život není. Životní situace jsou mnohdy velice komplikované, natož aby se rozhodli odpověďmi ANO či NE. Dnešní člověk si touží o svých problémech povídat. Hledá někoho ke sdílení problému. A tomu, jak víme, stoj není schopen. Právě proto by se třeba jednalo o banku, která by byla ideální, leč rozhodně by se nejednalo o banku, která by byla nejúspěšnější a nejnavštěvovanější. Takže otázka zní, zda chceme banku, která bude bez vad a omylů, ale zároveň bez lidí, nebo jen s naprostým minimem klientely, které by vyhovoval neosobní utilitární přístup. Myslíme si, že tento směr uvažování není ideální protože „ideální banka“ by měla být bankou, která přivítá masy lidí, a která bude natolik flexibilní, že se bude moct každému přizpůsobit a s každým jednat. Taková banka bude plná lidí. Ať už klientů, tak zaměstnanců. A vysoká koncentrace lidi přirozeně znamená sem tam chybu. Proto se v tuto chvíli již nejedná o Ideální banku. Dlouho jsme přemýšleli, jaká by taková úspěšná banka měla být. Jelikož jsme v úvodu došli k závěru, že slovo ideální je velice utopistické, tudíž nereálné a taky velmi zavádějící. Rádi bychom měli takovou banku, která si od samotného začátku nebude na nic hrát a bude reálná a nebude postavena na vzdušných základech, které, jak všichni víme, může kdykoliv sfouknout sebemenší vánek. Naše skupina si tedy vzala do ruky Masarykův slovník naučný a hledala správný výraz pro banku, kterou si všichni představujeme, název pro banku, který by ji vystihoval, název, který by byl v našem světě reálný. Po dlouhém pátrání jsme konečně našli to kýžené slovo. A tím slovem je OPTIMUM neboli OPTIMÁLNÍ. Toto slovo nás naprosto fascinovalo a shodli jsme, že je pod ním je spojeno všechno co by „ideální“ banka měla mít…   Optimum (lat. ,sr. optimus), vl. „to nejlepší“, V biologii takový stav zevních podmínek životních, za kterých se životním dějům daří nejlépe. Leží mezi minimem a maximem, t. j. mezi takovými podmínkami, ze kterých je život ještě vůbec možný, posunuto brzy k minimu, nejnižšímu stupni životních podmínek, brzy k maximu, jejich nejvyššímu stupni. Jednotlivé složky zevních podmínek se pak podle toho označují; např. optimální teplota, stupeň teploty k životu, nejvhodnější minimální teplota, teplota právě ještě dostačující, maximální teplota, kterou ještě živá bytost snese bez ohrožení. O., maximum a minimum se proto označují jako 3 kardinální body biologické. [1]   Právě tato definice se nám ze všech věcí nejvíce líbila, protože banka je živý organismus a aby se jí co nejlépe dařilo měla by být Optimální, protože jen Optimální banka může být úspěšnou bankou, bankou, která bude přívětivá pro své klienty, ale bude také přívětivá pro své zaměstnance. Taková banka má potom šanci, aby se do ní klienti rádi vraceli. Obraceli se na ni se svými problémy. V dnešním světě je to například situace, jak se vyrovnat s ekonomickou krizí, která na každého z nás dopadla ať už přímo, nebo nepřímo, ale také problémy spojené s běžným životem jako jsou drobné půjčky, úvěry, hypotéky, se kterými se drtivá většina z nás během života potká. Ale klienti se na banku obrací i se svými radostmi jako jsou povýšení v práci a s tím i vzrůst příjmů nebo nečekaná výhra. I s těmito situacemi se drtivá většina z nás potká. Troufám si v této chvíli použít jedno okřídlené přísloví „Sdělená starost stává se starostí poloviční a sdělená radost stává se radostí dvojnásobnou“. Právě proto je důležité, aby zaměstnanci ideální banky rozuměli svým klientům. Neméně důležité je to, aby se ve své bance dobře cítili její zaměstnanci, kteří musejí s pochopením a určitou dávkou empatie řešit naše problémy, problémy klientů. Úspěch banky závisí nejvíc na jejich zaměstnancích, protože při návštěvě banky očekáváme i péči a porozumění. Už jen proto, že jsme si ji tvrdě zaplatili na bankovních poplatcích, které se stávají rok od roku čím dál více diskutovaným tématem napříč celou společností. Banka, která chce být „IDEÁLNÍ“ neboli „OPTIMÁLNÍ“ musí mít i optimální vystupování svých pracovníků. Proč? Protože celé dvacáté století a první dekáda století jednadvacátého ukazuje trend, že ekonomika a peníze čím dál více ovlivňují a determinují život většiny lidí. Právě v této chvíli, kdy ekonomika, peníze a finance jsou náplní práce našich poradců, v tomto odvětví čím dál více klíčovou, stávají se průvodci našim životem a myslíme, že jim bez nadsázky můžeme říkat inženýři lidských životů a duší…     V úvodu jsme si definovali, že nechceme banku ideální, ale banku optimální. Rádi bychom v další části nastínili šest pilířů, na kterých by optimální banka měla stát. Nežli se však vrhneme do vyjmenování nějakých tezí a jejich následné obhajoby, měli bychom si uvědomit, co banka v dnešním dvacátém prvním století je. Dnešní banku si můžeme představit jako jedno velké tržiště. Jaké tržiště? Tržiště s produkty, a když jmenujeme produkty, máme na mysli bankovní produkty jako jsou hypotéky, úvěry právnickým a fyzickým osobám, kreditní karty, penzijní pojištění, stavební pojištění, účty atd.  Banka je v dnešním světě velká továrna s mnoha podnikovými prodejnami, ve kterých sedí prodavači, a každý den prodávají produkty banky.     První teze   Historie je mocný, ale zrádný pomocník. Rádi bychom teď nastínili, jak by měla optimální banka fungovat, a jak by se normální banka měla stát optimální. Cesta k optimálnosti je velmi dlouhá a není možné, aby se obyčejná banka přes noc stala bankou optimální. První věc, kterou z normální banky udělá optimální banku, je tradice. Tradice je v dnešním světě velice devalvované slovo, které se jeví archaické, ale přesto je každý rád, když může říci, že je v tradičním peněžním ústavu, protože banka a tradice spolu úzce souvisí. Jistě všichni chceme, aby se o naše úspory starali lidé, kteří v tom mají zkušenosti, a když už to nevyžadujeme, tak nám přinejmenším dělá dobře vědět, že se o naše finance stará někdo, kdo v tom má zkušenosti. Proto pro banku, která má zkušenosti a historii je to značná deviza a měla by se jí snažit co nejvíc prodat a ukázat lidem, že už jejich rodiče si u nich vedli účet. Tento aspekt je pro mnohé lidi velmi působivý a je impulzem právě k takové bance jít. Pro nové dynamické banky je toto dost nepříjemná situace. Absenci tradice mohou nahradit tím, že mohou říci: my jsme nikdy neměli žádné problémy, žádné pochybné obchody. Na rozdíl od velkých bank, které se schovají za svou historii, ovšem musejí také nést stinné stránky. Moderní dynamická banka se může schovat za svou „nehistorii“ a touto taktikou slavit úspěch, protože řada lidí si řekne: jdeme do peněžního ústavu, který neměl nikdy žádné problémy. Takže tradice a historie může být často velmi dvousečná zbraň, která by měla být používaná rozumně a správně a ku prospěchu banky.     Druhá teze   Prostředí je klíčem k úspěchu. Dalším zastavením na cestě k optimální bance je prostředí, které pro banku představuje zásadní věc. Prostředím posuzujeme míru úspěchu, prestiž banky, důvěryhodnost banky. Proto, když banka zřizuje nebo rekonstruuje nějakou svou pobočku, měla by to dělat v jistém duchu. Lidé mají rádi, když přijdou do prostředí, které jim není cizí, a mohou si říci: já to tu znám. Ovšem prostředí banky nesmí být podbízivé nebo laciné. Každý má již od dětství z různých filmů zafixováno, že banka musí mít velké skleněné dveře z pískovaného skla, mramorovou podlahu a přepážky z masívu. Vím, že tato doba je již dávno pryč, ale na druhou stranu lidí očekávají od banky určitou úroveň vznešenosti a okázalosti. Každou banku reprezentují její zaměstnanci, ale také její prostředí. Prostředí je pro banku tvář, prostředí by mělo mít na každé pobočce, na každé filiálce určitou jednotící linii. Ovšem nesmí sklouzávat k utilitárnosti, nesmí zapomenout na to, kde každá ta pobočka leží a snažit se do jejího designu otisknou kousek místa, kde se daná pobočka nachází. Když se jí to povede, budou se lidé v této pobočce cítit jako v bance. Pokud se bance povede co nejlépe sladit tyto aspekty, stane optimální bankou.     Třetí teze   Optimální banka musí být bankou bezpečnou, důvěryhodnou a zodpovědnou. V této tezi opět zlehka sklouzáváme k bance ideální, tudíž nerealistické. Banky jsou již po staletí symbolem bezpečnosti. Ať už za dob, kdy byly nedobytné kasy, tak v dnešní době. Ovšem idylické období kasařů je pryč. Nyní musí banka čelit mnohem sofistikovanějším útokům. Optimální banka by měla být symbolem moderní doby, proto by neměla zapomínat na investice do svého zabezpečení. Ať už budov, tak i zabezpečení bezhotovostního styku, který je v dnešní době čím dál více populární. Ovšem to s sebou nese skutečnost, že se stává terčem útoků hackerů a podvodníků. Proto, aby banka neztrácela na bezpečnosti, měla by se aktivně věnovat výzkumu nových a nových systémů, které buď zcela znemožní podvodné manipulace s kreditními kartami u bankomatů nebo při placení v restauracích, nebo pochybné rozesílání mailů, kde jsou lidé opakovaně vyzývání, aby zadali svá přístupová hesla k účtům. Úloha banky by měla být také spojena s osvětou klientů, protože mnozí nevědí, v čem přesně podvody spočívají. Proto by banka měla svým klientům vysvětlit, v čem spočívají jednotlivá rizika. Protože banka, která řekne: rizika jsou taková a taková a my se vůči nim bráníme tak a tak, bude v očích klientů brána jako důvěryhodná, protože neskrývá problémy, ale naopak aktivně se je snaží je řešit. V dnešním světě můžeme těžko o něčem říci, že je 100% bezpečné a už méně to můžeme říci po nedávné hospodářské krizi a o bankách, které do jisté míry tuto krizi zavinili. Tím i u řady lidí klesla jejich prestiž a jejich důvěryhodnost a také v této situaci ztratili jistý společenský punc zodpovědnosti a důvěryhodnosti. Ovšem tato ztráta je jen dočasná a záleží na tom, která banka získá v nastalém mocenském vaku největší punc a největší prestiž nazpět. S tímto problémem těsně souvisí také to, kdo vede banku, protože banka sama o sobě za nic nemůže. Hlavní odpovědnost nese její vedení, to by mělo transparentně vést banku a v případě pochybení by mělo včas odstoupit i s vysvětlením. Ovšem nesouhlasíme s tím, že po každé chybě je čas vyměnit vedení, protože tyto kroky jsou sice velmi populistické a oku normálního občana velmi líbivé, ale nesmíme zapomínat, že za každého chybujícího managera nastoupí nový, nezkušený, který bude první rok dělat také chyby a ještě možná větší než ten předchozí. Proto je potřeba vždy před personálními změnami uvážit ekonomickou a společenskou efektivnost.     Čtvrtá teze    Optimální banka je bankou transparentní. Na své cestě k optimální bance se dotkneme velmi zásadního a citlivého tématu a to je transparentnost. Transparentnost je v dnešní době velmi často skloňované slovo. Hlavně ve spojení s politikou a vládou státu. Stejně jako úspěšná politická strana potřebuje pro svůj úspěch být transparentní, tak i banka potřebuje pro dosažení úspěšnosti být transparentní. Jedině transparentní banka může být optimální bankou, z několika důvodů. Tím prvním a hlavním je to, že v dnešním globalizovaném světě chce každý člověk vědět co nejvíce informací a chce se k nim snadno a srozumitelně dostat. Než se tedy rozhodne, že někam uloží své peníze, chce o dané instituci zjistit co nejvíce informací, a pokud mu samotná banka tyto informace srozumitelně a čitelně předá, stane se v očích člověka důvěryhodnou. Transparentnost se přímo týká důvěryhodnosti a bezpečí. Transparentnost je však také prvek ochranný. Konkurence nemůže nikdy nad transparentní bankou zvítězit, pokud sama nebude transparentní. Transparentní bance se zároveň vyřeší i dlouhodobý problém s bankovními poplatky, který je každý rok omílán. Banka, které by se podařilo přesně vysvětlit za co a kolik je každý poplatek, se stane transparentní. Mnohé banky sází na to, že pro jistotu, aby nemuseli být transparentní, tak raději nechtějí žádné poplatky. Ovšem většina lidí ví, že banka si jeho „poplatkové peníze“ stejně někde vezme, protože banka nikdy nebude dělat něco zadarmo ke své tíži. Jak jsme podotkli již v úvodu, banka je továrna, která má nespočet poboček a v pobočkách se prodávají produkty továrny a tato továrna chce mít zisk, aby uspokojila své akcionáře. Banka, která jako první osvětlí svou poplatkovou politiku a stane se transparentní, tak udělá největší krok, aby se stala bankou optimální.            Pátá teze   Optimální banka je bankou pro každého. Jak jsme zmínili v úvodu, hledáme optimální banku. Tzn. banku, ve které se daří životu. Banku, která je přesně umístěna mezi minimem a maximem. Aby byla banka optimální, musí být bankou komplexní. Komplexní banka musí být připravena na přání posledního dělníka v továrně až na přání prezidenta. Optimální banka musí na každého svého klienta nahlížet jako na rovnocenného partnera Ať má měsíční příjem 10 000,- Kč nebo 100 000,- Kč nebo 1 000 000,- Kč. Optimální banka musí stát o každého klienta, a každý klient pro ni musí být důležitý. Zajisté si uvědomujeme, že každý klient je jiný, a každý vyžaduje jiný přístup. Zároveň každá vrstva klientů má zcela odlišné problémy. Člověk s příjmem 10 000,- Kč má jiné, nežli klient s příjmem 1 000 000,- Kč. Ovšem, jak jsme zmiňovali na začátku, je důležité, aby každý pracovník měl komplexní znalosti o produktech, aby klient který má příjem 10 000,- Kč mohl dostat stejné informace jako člověk, který má příjem mnohonásobně vyšší. Otázka následného prodeje produktu je už někde jinde. To by měli provádět pracovníci, kteří jsou vyškoleni na jednání s určitými typy lidí. Není možné v dnešní sociologicky diverzifikované společnosti, aby každý člověk byl schopen jednat napříč tímto spektrem. Proto by v optimální bance mělo být 3-5 typů pracovníků. Počínaje řadovými, na které se klade důraz, protože musí být schopni zvládnout jakéhokoliv klienta a zařadit ho do skupiny svých kolegů, kterým sociologicky nejvíce zapadá a u kterých bude mít nejlepší péči a nejlépe mu pomohou řešit jeho problémy.     Šestá teze   Bez lidí to nejde. V předešlých pěti tezích jsme různě definovali, jak by měla optimální banka vypadat. Jaké by měla mít parametry, aby byla co nejvíce přívětivá pro své klienty. Ovšem základem každé organizace je pracovník. I sebelepší banka, která bude mít všechny výše uvedené atributy, ale nebude mít za sebou své zaměstnance, kteří ji budou pomáhat a budou naplňovat definice optimálnosti, se nikdy nebude moci stát bankou optimální. Banka by měla o své pracovníky pečovat. Ovšem na druhou stranu jim vštěpovat to, že práce v bance je celospolečensky a eticky důležitá funkce, která vyžaduje určitou dávku osobního nasazení. Není možné, aby zaměstnanci peněžního ústavu byli ráno rozmrzelí nebo líni jen kvůli tomu, že se ráno špatně vyspali. Musejí si uvědomit, že oni jsou zde pro klienty a ne naopak, a že pokud nebudou klienti, potom bude banka nucena propouštět a oni přijdou o prestižní místo. Tudíž banka musí svým pracovníkům vštěpovat to, že být bankovním úředníkem je prestižní záležitost, a že si tohoto místa musejí vážit. Teprve když si lidé začnou vážit svého místa, stane se z normální obyčejné banky, banka optimální. Banka, do které budou všichni rádi chodit. Ať už klienti, tak i zaměstnanci. Stane se z ní místo, které bude příjemné pro všechny. Lidé opět začnou bance důvěřovat.   Závěrem bychom rádi podotkli, že cesta od normální obyčejné banky až po optimální je velmi dlouhá a klikatá. Žádá si plno nepopulárních kroků, které mohou být velice bolestivé. Ovšem myslíme, že výsledek stojí za to. Došli jsme k názoru, že je čas nastolit v peněžnictví nový pořádek. Tuto nutnost nám ukázala hospodářská krize, která smetla několik velkých tradičních bank. Jsme přesvědčeni, že se toto otevře stávajícím bankám oči, protože je opravdu nutné změnit přístup bank. Jinak z krásného a donedávna váženého bankovnictví zbudou jen trosky a to by byla velká škoda. Pro vybudování optimální banky je právě teď to příhodné období.   TAK POJĎME NA TO …!!!    
[1]   Citace z knihy Masarykův slovník naučný, pátý svazek