Ideální banka 21.století podle studentů - 5.díl


16. 12. 2008  07:00     Eva Horníčková     komentáře (2)

Ovšem současný klient by se neměl spokojit pouze s tímto základem, ale měl by také žádat za projevenou důvěru něco navíc. Každý má své individuální požadavky, potřeby a přání, a proto si každý bude představovat ideální vztah a komunikaci poněkud jinak.





V dnešním světě je pro každého člověka nemožné obejít se bez banky. Už naši předci věděli, že schovávání peněz pod polštář není efektivní, protože nepřináší další výnos, a proto se už v daleké historii začali ve společnosti vyčleňovat lidé a později také formovat instituce, které se staraly o peníze, které jim byly svěřeny. Postupem času se tyto instituce proměnily v banky dnešní doby. Peníze představují v našem životě jednu z nejvýznamnějších věcí, díky nim uspokojujeme své potřeby. Pro každého jednou nastane ten den, kdy si půjde založit svůj bankovní účet. V současné době má potencionální klient na výběr z několika bank, které operují na našem trhu. Vložení peněz, a tím také svěření výplaty či příjmu, pro člověka hodně znamená a chce mít jistotu, že o jeho peníze bude dobře a řádně postaráno – to je základ, který každý považuje za naprostou samozřejmost. Ovšem současný klient by se neměl spokojit pouze s tímto základem, ale měl by také žádat za projevenou důvěru něco navíc. Každý má své individuální požadavky, potřeby a přání, a proto si každý bude představovat ideální vztah a komunikaci poněkud jinak. Proto by měl být vztah mezi bankou a jejím klientem individuální v závislosti na těchto přáních. Banka by měla tato přání odhalit a ke klientovi přistupovat podle těchto zjištěných informacích. Tyto informace může zjišťovat pomocí různých anket, kdy se bude svých klientů přímým způsobem dotazovat. Za spolupráci a vyplnění by pak mohla banka poskytovat zákazníkovi určité výhody (např. prominout následující měsíc jeden poplatek za nějakou transakci, připsat zákazníkovi na účet určitý peněžní obnos podle toho, jakou měrou se podílel na dotazování a jaký přínos budou jeho informace pro banku mít). Další možností by bylo zřízení speciálních webových stránek, na kterých by se mohl každý podílet. Bylo by zde diskusní fórum a také prostor pro nápady a stížnosti.   Zřízením účtu vznikne vlastně jakési partnerství, které by mělo být založeno na citlivé vazbě mezi klientem a bankéřem. Rozhodně by se nemělo stát, že by se klient cítil méněcenný nebo podřadný oproti bankéři, toto partnerství by mělo být rovnocenné. Banka by si spíše měla každého svého klienta považovat, protože právě ji si zvolil za správce svých úspor a měla by si uvědomit, že se již nemusí spokojit pouze s její nabídkou, ale v případě nespokojenosti může přejít k jiné bance. Měla by volit přístup jako kterýkoliv jiný výrobce nebo poskytovatel služeb, pro kterého je zákazník zdrojem obživy. V dnešní době už se většinou setkáváme právě s tímto přístupem, ale v dřívějších dobách se nejednalo o úplnou samozřejmost. Náš bankéř by pro nás měl být něco jako přítel, který je ochoten nám vždy dobře poradit a před kterým se nemusíme hrbit, cítit méněcenně a nepříjemně, že ho zase s něčím obtěžujeme. Je to přeci jeho práce a on je tu pro nás. Pokud máme špatný pocit už jen z toho, že se máme na něco zeptat nebo neustále odkládáme návštěvu banky, rozhodně něco není v pořádku a měli bychom s touto situací něco dělat.   Pracovníci banky musí být dobře informovaní rámcově o všech produktech, které banka poskytuje a ve svém úseku (např. hypoteční poradce) by měli být naprostou špičkou a měli by být schopni zodpovědět jakoukoli otázku klienta-laika. Bohužel se občas stává, že sám pracovník mívá v těchto věcech nejasnosti nebo nedokáže vhodným způsobem zákazníkovi danou problematiku vysvětlit tak, aby to pochopil. Při jednání s naším bankéřem očekáváme vstřícné a vlídné jednání. Dobrou zpětnou vazbou pro bankéře a jeho nadřízeného by mohl být známkovací systém, kdy např. zákazník oznámkuje způsob bankéřova jednání, jeho ochotu a profesionalitu. Tyto informace by se daly zjistit například tak, že by každý bankéř měl na svém stole kartičky se svým jménem. Při odchodu by si klient vzal tuto kartičku, vyplnil ji a vyplněný lístek vhodil schránky, která by byla pro toto speciálně určena. Tuto schránku by mohl mít každý bankéř u stolu a byla by uzamykatelná a klíč by měla jiná osoba – předešlo by se tak riziku zatajování negativních reakcí. Protože vypisování bývá ale často zdlouhavé, mohlo by být jednodušším způsobem „smajlíkový systém“, kdy by měl klient k dispozici určitý počet smajlíků (3-5) a podle své spokojenosti by do schránky vhodil jednoho smajlíka vyjadřujícího jeho dojem. Tento způsob ale nemá takovou podrobnou vypovídací schopnost. Byla by to však i motivace pro pracovníky banky, aby se chovali co nejlépe a aby se stále zdokonalovali. Také by to byl dobrý informační systém pro jejich zaměstnavatele. Nejlépe oceňovaný zaměstnanec by pak mohl dostávat různé výhody, poukázky či slevy. Naprostou samozřejmostí musí být také ochrana citlivých osobních údajů klienta, která je také legislativně normována.   Otázka přísnosti je také velice důležitá. Banky mají omezené otevírací doby, které samozřejmě nemohou vyhovovat všem stejně dobře. Nepřetržitá otevírací doba by však byla velice problematická z hlediska pracovních sil, ale také nákladů spojených s provozem poboček. Určitý posun vpřed představuje rozvoj moderních komunikačních technologií, který by měl být také v tomto případě více rozvíjen a používán. Jedná se tedy o komunikaci prostřednictvím telefonu nebo e-mailu. Asi nejlepším systémem by mohlo být „bankovnictví na požádání“, kdy by si každý klient mohl sjednat se svým bankéřem schůzku individuálně přesně v čas, který by jemu osobně vyhovoval. Protože každý člověk je od přírody tak trochu pohodlný, stává se, že se mu nechce ani vážit cestu do bankovního ústavu. Velkou výhodou by tedy mohla být možnost sjednání si schůzky na jiném místě (například doma u klienta, oblíbená kavárna, apod.). Když už jdeme do banky, měli bychom se zde cítit co nejlépe a čas strávený čekáním by nám měl rychle a příjemně uplynout. Aby čekání nebylo jen ztrátou času, mohly by být zřízeny speciální čekárny, kde by bylo k dispozici připojení na internet, takže ani vytížení manageři nebudou mít strach z prostojů a běžné záležitosti mohou rychle vyřídit při čekání. Příjemným zpestřením by mohla být televize, ve které by probíhaly informace o novinkách ve světě bankovnictví, o burzách cenných papírů, apod.   Dnes se však již nemusíme trmácet do banky kvůli každé maličkosti, ale díky internetbankingu a phonebankingu můžeme mnoho transakcí (např. zjistit zůstatek účtu, převést peníze na účet, dobít mobilní telefon, apod.) vyřídit z pohodlí našeho domova. Právě tyto dva způsoby komunikace, ale především ten první, představují podle mého názoru velký potenciál do budoucnosti. Je známo, že internet hýbe celým světem a stále více domácností vlastní připojení na internet nebo si ho pořizuje. Komunikace díky internetbankingu je rychlá a lze komunikovat odkudkoli, kde máme připojení k internetu. Každá z bank má konkrétní podobu internetového bankovnictví upravenu jinak, ale funguje na stejných principech. Bohužel ne všichni mají zatím možnost tento způsob komunikace využívat, ale určitě se bude jednat o stále ojedinělejší případy. Existuje zde malé nebezpečí, kterým je riziko úniku údajů, ale banky se tyto chyby snaží neustále odstraňovat. Vůbec nejlepším způsobem přístupu k účtu přes internet by tedy mohly být otisky prstů nebo skenování oka, protože by se toto nedalo zfalšovat. Problém ale nastává v možnostech současných počítačových technologiích, a proto toto řešení není v nejbližší době možné. Při komunikaci po internetbankingu se může vyskytnout problém, se kterým si uživatel nebude vědět rady. Ne každý chce studovat rozsáhlé a zdlouhavé návody, a to platí také o zadávání příkazů a ostatních transakcí. Jde sice o zvyk, ale každý uživatel by jistě uvítal ze začátku pomoc. Takovou pomoc by mu mohl poskytnout „virtuální bankéř“. Každý klient by si mohl vytvořit podle sebe svého virtuálního bankéře, kterým by mohla být reálná osoba, zvíře či věc. Tento virtuální bankéř by klientovi ve zjednodušené formě podával informace např. o jeho právech, povinnostech, informace o smlouvě, informace o podstatě transakcí (může např. vysvětlit zákazníkovi – laikovi co je to inkaso, k čemu slouží a pak ho krok po kroku navigovat například při zadávání příkazů k platbě. Tento virtuální bankéř by na klienta mluvil nebo by s ním komunikoval prostřednictvím krátkých bublinových zpráv (formou komiksu). Toto by jistě ocenili nejen všichni, kteří neradi čtou dlouhé návody, ale i klienti se zrakovým nebo jiným postižením. Funkce virtuálního bankéře by se samozřejmě dala vypnout a zapnout podle potřeby.   Dalším možným posunem by mohla být interaktivní komunikace s virtuálním bankéřem. Tento bankéř by pracoval za klienta, který by mu diktoval své požadavky a údaje. Klient by na bankéře mluvil a instruoval ho, co si přeje, aby udělal. Bankéř by s klientem spolupracoval a veškerou práci by dělal za něco. Tak by bylo možné například dobít mobilní telefon jen tak, že bychom bankéři řekli, že chceme dobít telefon z našeho účtu na určitou částku. Odpadlo by tak nezáživné vyplňování údajů a klient by si ušetřil čas.   Musíme si však uvědomit, že klientela banky je rozdílná nejen tím, že každý má individuální přání, ale banka by měla diferencovat své zákazníky také podle věku. Proto by bylo dobré, kdyby banka například navrhla několik softwarů pro různé věkové skupiny zákazníků. Každý software by lišil podle skupiny, pro kterou je určen. Software by mohl mít jiné pojetí grafiky, jiného průvodce a také jinou formu podávané informace v závislosti na skupině. Například skupina pro mladé lidi, kteří s bankovnictvím teprve začínají: software by mohl mít nějakou základní strukturu, ale každý by si ho mohl dotvořit podle sebe – např. design a podobně. Jinou strukturu by měl software pro podnikatele, pro lidi středního věku až po starší lidi, u kterých by mohl být software zjednodušen tak, aby s ním mohl každý operovat bez problémů. Tyto software by mohly být propojeny s internetem a doplňovat tak službu internetbankingu, ale nemuselo by to být pravidlem a mohly by respektovat, že ne každý vlastní připojení k internetu.   Jak již bylo řečeno, ne každý čte rád zdlouhavé a kostrbaté smlouvy, definice a popisy kroků k bankovním transakcím. Řešením by mohlo být pořádání seminářů, které by mohly být také rozlišeny podle skupin. Pro mladé lidi, kteří s bankovnictvím začínají, by mohlo být v náplni kurzu něco o bance, jak funguje a co se děje s penězi. Od teorie by se následně přešlo k praxi, kdy by byl každý poučen například o tom, jak pracovat s internetovým bankovnictvím, jak zadat příkaz k úhradě apod. Pro seniory by se kurz orientoval spíše na využití moderních technologií při styku s bankou, protože tito klienti už vědí, jak to chodí v bance a jak mají vyplnit různé složenky, ale v oblasti počítačů a internetu někteří z nich stále tápou. Kurzy pro podnikatele by mohly obsahovat informace o možnostech úvěrů a investování. Každý kurz by se tedy blíže specializoval na skupinu, pro kterou je určen. Ale konaly by se také všeobecné kurzy a kurzy doplňkové – pro zájemce. Dalším způsobem řešení by byly internetové stránky se zjednodušeným popisem náplně banky a podstaty jednotlivých transakcí. Vše by bylo doplněno o praktické obrázky, např. jak správně vyplnit složenku a jiné dokumenty, a tyto stránky by mohly být součástí již zmíněných webových stránek s diskusním fórem.   Asi největším problémem pro každého klienta jsou bankovní poplatky. Každému se asi trochu příčí platit poplatky za všechno možné, když peníze musíme mít někde uloženy a musíme s nimi operovat. Poplatky jsou ale významným zdrojem bankovních příjmů, a proto je nelze zrušit, i když u některých poplatků by se dalo polemizovat o jejich zrušení nebo aspoň snížení. Banka by například mohla zavést to, že svému klientu poskytne v určité časové lhůtě (měsíc, půl roku, rok) od každé transakce jednu zdarma. Pokud klient dělá více transakcí za určité období najednou, poskytnou mu nějakou slevu nebo mu připsat mimořádný úrok či vklad 50,- Kč. Tento způsob odměňování by se dal také praktikovat k motivování zákazníků, aby co nejvíce využívali bezhotovostní platební styk. Dobrým příkladem tohoto přístupu je například poskytování určitého počtu bodů za platby platební kartou. Následně se body sčítají a po určité době si klient může vybrat za své nasbírané body nějakou hmotnou odměnu. Jiným dobrým způsobem motivace je, že při platbě kartou si klient spoří na důchod. Další formou odměny by mohla být nabídka lepšího kurzu při nákupu a prodeji cizích měn. Jistě každého zákazníka by potěšila nějaká odměna za věrnost. Tato odměna by opět mohla spočívat ve slevách za poplatky. Nebo by mohl klient dostávat prémie či drobné vklady na účet. Dále by mu mohla banka poskytnou slevu na zřízení dalšího účtu nebo mu poskytnout poradenství, odměnit ho nějakými věcnými dary či slevovými poukázkami do obchodů.   Dobrým tahem by bylo také zvýhodňovat a odměňovat klienty s jejich rodinami, pokud mají všichni účty u stejné banky. Klient bude mít díky těmto odměnám, vstřícnosti a možnosti spolupráce s bankou pocit, že není jen jeden z mnoha, ale že je pro banku důležitý, že se o něho banka zajímá a že i on sám může něco změnit. A právě toto je a bude stále více důležité a tímto směrem by měla banka upírat svůj pohled do budoucna, protože spokojený klient jí může přivést mnoho dalších klientů.  


Ideální banka 21.století podle studentů - 5.díl

Diskutovat (2)


Bankám jsme v roce 2021 na poplatcích již celkem zaplatili

14612887579

Certifikovaný kalkulátor poplatků

Jednoduše si vypočítejte své bankovní poplatky

Kalkulátor

Číslo týdne

3


ČÍSLO TÝDNE - 3 o tolik procent vzrostla v dubnu 2021 v České republice inflace. Jednoduše se zrychlilo zdražování zboží a služeb, které si pořizujeme. Tuzemská inflace patří k nejvyšším v Evropě.


Kurzovní lístek Citfin

Země Měna Deviza střed
Kurz EUR Euro 1 EUR 25,5180
Kurz USD Americký dolar 1 USD 20,9780
Kurz PLN Złoty 1 PLN 5,6195
Kurz GBP Libra šterlinků 1 GBP 29,5810
Kurz CHF Švýcarský frank 1 CHF 23,2900
Kurz HUF Forint 100 HUF 7,2300
Kurz RON Rumunské nové leu 1 RON 5,1803
Poradna


Komplexní a objektivní hodnocení bank působících na českém trhu. Hodnotit můžete také Vy! Více