IDEÁLNÍ BANKA očima studenta Tomáše Mencáka

Naštěstí realita je poněkud odlišná a český zákazník si může vybrat z přibližně čtyřiceti bankovních institucí podnikajících na našem trhu. Čím to tedy je, že nespokojenost oněch zákazníků je stále vysoká? Právě zákazníci tak stojí na druhém protipólu názoru na téma ideální banka. Požadující po ni nulové poplatky, minimální náklady a maximální loajálnost a komfort. Slovo lidu má velkou sílu, ovšem k zamyšlení stále zůstává, zdali síla velkých bankovních domů není větší. Ať je to tak či onak, tyto dva protipóly se neustále domlouvají na určitém kompromisu. A ať je to tak či onak, z tohoto kompromisu nejčastěji vychází vlna nespokojenosti opět ze chřtánu zákazníka. Toto celé by měl mít na dohled stát, který prostřednictvím České národní banky na bankovní trh dohlíží. Jeho cílem je maximální spokojenost na obou frontách, to znamená, že banka pohodlně generuje zisk a zákazník si nestěžuje, ba naopak je spokojen. Jako čtvrtí svůj pohled na tuto tématiku přinášejí odborníci. Jejich nezaujatý postoj, racionalita, vzdělanost, praxe a zkušenosti jsou indikátorem nejrozumnějšího názoru. Právě díky skutečnosti, že jsou nestranní a vzdělaní, by nám tato skupina lidí měla dát nejrozumnější návrh ideální banky. Takové banky, která dosahuje plánovaného zisku i přesto, že na jejichž pobočky chodí zákazníci s úsměvem a v rukou nenesou stížnostní dopis. Právě z tohoto nezaujatého pohledu se pokusím tuto práci pojmout. Jsem studentem druhého ročníku Fakulty informatiky a managementu Univerzity Hradec Králové, tudíž se mezi skupinu odborníků rozhodně nezařazuji a ani nevynikám vlastnostmi, které by tato skupina měla mít, ale i tak se Vám pokusím vytvořit návrh ideální banky tak, jak ji vidím já v mých studentských očích.   Ideální banka Vize Je 7. července 2023. Probouzí mě zpěv ptáků v korunách stromů a paprsky slunce procházející skrze žaluzie. Manželka ještě spí, děti také. Promnu si oči a zaostřuji zrak na mobilní telefon. Jedním stisknutím tlačítka a ověřením totožnosti prostřednictvím čtečky otisku prstů se přihlásím do internetového bankovnictví. Hlasovým příkazem zaplatím včerejší útratu v hospodě a během dalších pár vteřin pošlu mzdu svým zaměstnancům. Po kliknutí na kolonku „Hypotéka“ mi mobilní telefon nahlásí stav splácení a zároveň mi nabídne výhodnější úvěr. O chvíli poté se dozvídám i zůstatek mého běžného účtu. Po pěti minutách vstávám z postele a jdu se projít na čerstvý červencový vzduch. Procházím kolem bývalé pobočky Komerční banky, kde je nyní Centrum zábavy. O blok dál na mě zdálky svítí jasné barvy školky pro děti, která byla vybudovaná namísto pobočky České spořitelny. Skrze výlohu kavárny vidím generálního ředitele ČSOB, jak s úsměvem na tváři popíjí ranní kávu. Druhou rukou na svém tabletu vyřizuje e-maily od spokojených zákazníků. Skupina starších lidí čekající na zastávce autobusu si namísto nadávání na politiku pochvaluje svůj běžný účet a vysoké příjmy z penzijního fondu. Spokojeně přicházím zpět domů s pocitem, že jsem ušetřil 2 hodiny svého života vystáváním na pobočce a dohadováním se s bankovními úředníky… Tímto idealistickým příběhem jsem chtěl naznačit, kam by se v případě ideálního vývoje mohly dostat české banky. Ale vraťme se zpět do reality. Jak by měla taková ideální banka vypadat? Současným trendem i trendem do budoucna je možnost si veškerou práci ulehčovat pomocí moderních prostředků – mobilních telefonů, počítače, tabletu, internetu atd. Mně nezbývá, než s tímto souhlasit. Banky by se měly z velké části zaměřit právě na tuto možnost veškeré komunikace a investovat do jejího vývoje. Banky by tak postupně mohly fyzický kontakt se zákazníky nahrazovat elektronickým, čímž by nenásilně nutily zákazníky přizpůsobovat se tomu. V budoucnu by tak například mohly téměř úplně zmizet ty části poboček bank zajišťující komunikaci se zákazníkem. Založení účtu, převod peněz, uložení peněz do banky, sjednání hypotéky a spousta dalších aktivit by se tak dali provádět výhradně jen skrze elektronickou komunikaci. Každé z bank by tato možnost snížila náklady na provoz poboček a tím pádem by se mohli i snížit poplatky, což by zase hrálo do karet klientům.   I touto úvahou jsme se posunuli mírně do budoucnosti, a tak se v následujících řádcích pokusím popsat to, jak by měla banka vypadat v současnosti, kdy není reálné, aby veškerá komunikace probíhala skrze moderní prostředky. V několika stručných bodech popíši, jak by to mělo ideálně vypadat.   Logo Logo banky by mělo být nenáročné, snadno zapamatovatelné a na zákazníka by nemělo působit žádným negativním dojmem. Marketing a komunikace se zákazníkem (veřejností) Každá banka by měla do svého marketingového plánu zařadit větší orientaci na zákazníka. Zákazník by měl z chování společnosti cítit, že jejím hlavním cílem není zisk, ale spokojenost zákazníků, i když to tak nemusí být. Reklama bank by měla působit důvěřivě, srozumitelně a neměla by lákat na produkty, které jsou pro zákazníka zjevně nevýhodné. Jsou případy, kdy banka propaguje značně nevýhodný produkt takovým způsobem, že na okolí působí naprosto výhodně. Nad tím vším by měl dohlížet stát a takovéto reklamy by měl zakázat, popřípadě přinutit banky, aby podávané informace byly kompletní a nezkreslené. Dále by se mohla zvýšit péče o klienty v podobě nabídky různých výhod, reklamních předmětů, soutěží atd. Banka by mohla například na Vánoce nebo k narozeninám klientovi zaslat dárkový balíček obsahující reklamní předmět (blog, propisovačku,…), možnost zúčastnit se soutěže, či slevové poukazy do určitých obchodů. Toto by na klienty působilo pozitivně a bance by to spíše přineslo, nežli uškodilo. V případě sepsání určité smlouvy by banka měla nabídnout zákazníkovy upomínkový předmět, čímž vyjádří, že si vás váží. Ke každému produktu by navíc banka měla nabízet určité výhody. Tím může být zřízení platební karty zdarma, výběry z bankomatů zdarma atd. Komunikace a péče o zákazníka by měla být na prvním místě. Tudíž nepřichází v úvahu, aby banka bez oznámení prováděla změny na vašich účtech – například navýšení úroku atd. Každá banka by měla před tímto krokem klienty informovat a zároveň jim nabídnout možnost výběru. Pro případné dotazy a nejasnosti by měla mít každá banka bezplatnou linku, na kterou se každý z klientů dovolá. Zároveň by banky měli zřizovat svá informační centra a na pobočkách a na internetu nabízet dostatečné množství informačních materiálů. Webové stránky společnosti by měli být přehledné a obsahovat veškeré důležité informace. Vzhled pobočky Pobočka banky by zvenčí měla působit důvěřivým dojmem. Tedy zapadnout mezi okolní architekturu. Moderní budova v historickém centru města určitě nebude vypadat důvěryhodně a určitě si tím zaslouží spoustu kritiky. Interiér by měl být světlých barev, neměly by chybět pokojové rostliny, příjemná atmosféra a čistota, aby se zde lidé cítili jako doma. Vybavení pobočky Na každé pobočce by se měla nacházet bezpečnostní služba, neměl by chybět kamerový systém a další ochranné prvky, díky nimž se zákazník bude cítit bezpečně a banka bude působit dojmem, že si svých zákazníků váží. Každá pobočka by měla mít místo, kde bude možno bezpečně odložit zavazadlo, či bundu. Zároveň zde musí být místa k sezení a toalety, kde nebude chybět prostor pro přebalení dětí. Na větších pobočkách by mohl být zřízen dětský koutek. Každá pobočka by měla nabízet bezpečnostní stojan pro kola a v jejich okolí by mělo být dostatek parkovacích míst pro automobily. Na každé pobočce by měl být dostatek informačních materiálů. Vzhled zaměstnanců Zaměstnanci by měli být vhodně oblečeni, upraveni a k zákazníkům by se měli chovat přátelsky a jednat s úsměvem. Každý zaměstnanec by měl projít určitým školením, aby znal veškeré informace o produktech, které jejich společnost nabízí. Finanční produkty Banka by měla nabízet takové finanční produkty, na jejichž správu má ve svých řadách odborníky. Bankovní poplatky Bankovní poplatky jsou asi nejčastěji diskutovanou položkou v případě nespokojenosti zákazníků. Stále se zde nacházejí absurdní poplatky, jejichž zrušení nebo alespoň výrazné snížení by bankám neuškodilo. Tyto poplatky vypadají akorát směšně a působí dojmem, že se banka snaží z klientů vymámit všechny jejich peníze. Komunikace prostřednictvím moderních dorozumívacích prostředků Jak již bylo zmíněno, tak je moderním trendem přemísťovat veškerou komunikaci k elektronickým přístrojům. Do budoucna má tato možnost komunikace velké předpoklady. Ovšem ne každý člověk ovládá tyto prostředky a ne každému jsou vlastní. Banka by tak měla pořádat různá školení či přednášky o tom, proč je tato forma komunikace výhodná a především by měla své klienty učit, jak ji používat. Minimalizace nákladů Každá banka by se měla pokoušet minimalizovat náklady a ne maximalizovat výnosy. Tím by se dalo ušetřit na spoustě poplatků a došlo by tak k oboustranné spokojenosti – jak ze strany bank, tak ze strany klientů.   Závěr Závěrem bych uvedl příklad z praxe, díky kterému možná zjistíme, proč jsou poplatky takové, jaké jsou a proč stále slýcháme o nespokojenosti zákazníků. K 31. 12. 2008 spravovali dvě třetiny aktiv na bankovním trhu České republiky pouze čtyři bankovní domy ze zmíněných čtyřiceti (Česká spořitelna, Komerční banka, ČSOB, Unicredit Bank). Tato tzv. „velká bankovní čtyřka“ generovala 79% podílu na čistých výnosech z bankovních poplatků a provizí, což jsou téměř čtyři pětiny poplatků. Z toho plyne, že tyto banky jsou sice největší a nejznámější, ale pro zákazníka ekonomicky naprosto nevýhodné. Menším bankám tak nezbývá nic jiného než s taktikou nižších nákladů přesvědčit potencionální klienty o jejich důvěře. Dokud se jim toto nepodaří a nezvýší tím svou konkurenceschopnost, tak se situace na trhu nikam nepohne a i nadále zde budou 4 velké banky, které si budou „diktovat tempo“.   Zdroje http://www.mesec.cz/produkty/ https://www.bankovnipoplatky.com/banky-pusobici-v-cr-8333.html https://www.bankovnipoplatky.com/bankovni-trh-v-cr--prevaha-velkych-bank-s-poplatky-proc-10606.html