Ideální banka v 21. století

Je podzim. A já právě procházím krajinou. Jsem z města a tak spatřuji kus přírody i v městském parku. Spadané i na zem se právě snášející listí pestře září všemi barvami.

Žlutá, šarlatová i teskně oranžová měnící se v hnědou. Člověk se jen ohlédne přes rameno a několik měsíců zelená pláň se promění ve fantastickou abstraktní koláž.

            Přijde mi, jako by byl mráz. Větvemi stromů občas probleskují paprsky slunce, ale už nejsou tak teplé. Lidé chodí zahalení a slabá jinovatka se třpytí na stéblech trávy. Mě však tváře nezebou, spíše hřejí. Obloha je bílá, šedá. Ale já vidím nebe plné propletených nadýchaných oblak. Přesně tak, jak by si je štětcem mohl vysnít zmíněný malíř.

Přilehlé majestátné duby již nevrhají stín, v jehož přívětivém chladu celé léto odpočívali lidé z dlážděného centra města. Pomalu a jistě začíná být toto místo stále prázdnější…

A ač je ten stín pryč, třeba už včerejším dnem, stíny činů lidských ideálů stále zůstávají v nás…

            Růže rozkvétají každý podzim. A já je nikdy nevzpomenu přinést na hrob mého dědečka, k jeho výročí. Výjimečný muž, který zanechal nejednu ozvěnu v srdci mém a
v duších nespočtu lidí…

            On je pro mě ideálem člověka. Ale ideál není šablonou pro vše a všechny. Neznám jedinou svou vrstevnici, která by se vzhlížela ve starém člověku, který má tvář posetou vráskami. Moudrými, ukazujícími na zkušenost životem…

            Ideál představuje pro každého z nás něco jiného. Když lidé tratí čas marnými touhami po ideálu, po čem asi touží? To vědí jen oni sami….

„Kam vlastně jdu?“ ptám se sama sebe.

            V podvědomí vím, že musím do banky. Ale najednou mi začal utíkat smysl proč, ono odůvodnění. Vyšlapané lesní pěšinky měním za dlažbu chodníku a pořád nacházím žádné vysvětlení pro mou cestu. Nejistými kroky se stále posouvám dopředu, ale vůbec nechápu, proč najednou nerozumím sama sobě. Zmocňuje se mě tísnivý pocit, ale vím, že do banky potřebuji jít, ať už z jakéhokoli důvodu. A tak za poslechu svého podvědomí spontánně otevírám majestátné skleněné dveře. V obavách toho, co se bude dít v zápětí vcházím dovnitř….

            Ocitám se v prostorách banky. V prvních vteřinách se rozhlédnu kolem sebe. Za bezbariérovým přístupem se nachází moderní prostředí, celé kontroverzně laděné v barvách loga. Čisté a vkusně zařízené, s malou fontánkou uprostřed a uklidňující zelení. Moje neblahé pocity jsou jako mávnutím kouzelného proutku v momentě pryč. Vstoupila jsem do míst, kde se cítím příjemně, kde ze mne takřka padají všední starosti…

            Pár kroky se posunu vpravo v domnění rozhlédnout se. A nečekaně se mně jedna milá paní zeptá: „Můžu Vám nabídnout něco teplého k pití?“ Příznačně podle ročního období.

„Aha, právě jsem prošla kolem občerstvovacího pultu pro zákazníky,“ probírám se. Tato maličkost může být v parném létě a chladné zimě velice ocenitelnou pozorností. Jdu dále, vše si prohlížím. „Možná něco hledám,“ říkám sama sobě v domnění toho, odhalit smysl svého momentálního počínání.

Všimnu si tabulky, která mě upoutá svým designem a tak se začítám do informací o elektronickém bankovnictví.

Výborně zabezpečený elektronický přístup k vašemu kontu. To je, dle mého názoru, nejpodstatnější složka celého systému, a je jistě dobře klást důraz na to ji naprosto důmyslně propracovat.

Možnost vyřizování krátkodobých i hypotečních úvěrů on-line. To je perfektní nápad, který může spoustě klientů zjednodušit život. Pravděpodobně se to ošetřuje pomocí elektronického podpisu a vše zabezpečuje osobní bankéř, který má ve svém popisu práce vyhovět přáním a požadavkům svých klientů.

Ke každému účtu nejen on-line bankovnictví, ale i vlastní webová stránka. Nevěřícně zvednu obočí. „Teda, to je úžasná realizace nadstandardního programu pro klienty!“. Být tak v obraze díky nejčerstvějším zprávám – ze světa i interního prostředí své banky. Možnost domlouvat se se svým osobním bankéřem, který mi v určitých intervalech iniciativně zasílá zprávy o pohybu mých prostředků a mě se tak dostává průběžné informovanosti. A poskytuje mi zde individuální rady, jak s nimi disponovat v závislosti na jejich nejlepším zhodnocení. Díky této chráněné stránce můžu mít přístup ke stavu svých benefit bodů. Ty mám možnost přímo na stránce směnit dle svého uvážení např. za vstupenky nebo za slevu na dovolenou.

Právě jsem od dvou lidí, kteří prošli kolem mne, zaslechla jejich rozhovor o věrnostních prémiích pro stálé klienty. Tuto filosofii bych jako klientka banky velice uvítala. A nelákaly by mě nabídky konkurence, která se předhání v nepřeberném množství výhod za zřízení nového účtu. Z pozice věřitele je pro mě důležité vědět, proč mám u své banky být. I když by se jednalo o roční benefit body, pořád se můžu na něco těšit (psychologie zákazníka) a pořád mám možnost něco získat (nejen při zakládání účtu). I maličkosti zde pak hrají velikou roli. Pak vím, bych nešla jinam, kde nic podobného nemají.

Peníze se dají převést jedním příkazem z účtu a klient je to, co buduje banku. Slogan této banky „Jít vstříc klientovi..“ se již po pár minutách, které zde trávím, pro mě naplnil. Je dokázané, že každý klient řekne minimálně dalším třem lidem o své spokojenosti. A že jedna špatně uzavřená smlouva může ztratit klienta navždy. Vypadá to, že zde o tomto velice dobře vědí…

Spatřím šipku. A nad ní je nápis relaxační místnost. Podívám se dovnitř. Lidé se v křesílkách mohou dívat na plazmovou televizi, číst magazíny. Klientům doprovod tak nemusí netrpělivě postávat někde v prostorách banky a může se zde také cítit příjemně. V pobočkách menších měst často bývají stísněné prostory a k dispozici nejsou ani volné židle někde při okraji stupních dveří, tak jako tomu většinou bývá.

Najednou se zasním. Jaká by ještě má banka mohla být? Co např. kdyby na jejích internetových stránkách fungovala záložka Brigády pro studenty? Nebo by se to mohlo řešit tím by mi pracovníci banky automaticky posílali aktuální nabídky na web, který jsem dostala jako bonus ke svému kontu. Opravdu si myslím, že by banka nemusela nabízet pouze stálá pracovní místa. Ale i krátkodobé či dlouhodobé brigády a pokud je již nabízí, tak zvýšit jejich počet a otevřít své interní prostředí ostatním. Ze studentů se nejen stávají budoucí klienti (viz. skvělý nápad vedení studentského konta bez poplatku, kterého si velice cením), ale mohli by z nich vzejít i budoucí pracovníci, dobře se orientující v daném prostředí (protože jim to bylo umožněno).

Jak by se to dalo uskutečnit?

Místo televizních reklam by se mohli do celorepublikové reklamy zapojit studenti. Jistě by to nepřesáhlo náklady věnované televizním spotům a procento úspěšnosti by jistě mohlo být vyšší. V reakci na osobní oslovení a na hromadnou televizní reklamu je rozdíl. A i když TV sleduje dva miliony lidí, tak dobrá polovina ji, dle mého názoru, nechá zapnutou a přestávku využije k tomu, že odejde. Nebo píše smsky či se baví o předešlých scénách filmu a reklamní spoty vnímá jen jako kulisu, na kterou se ani nedívá.Soudímpodlesebe.
            Dala by se vymyslet spousta jiných věcí, než oslovování lidí na ulici (viz. mobilní operátoři) a z řad studentů by proběhla realizace. Zapojeni by však byli pouze studenti-klienti. Pasivním prvkem reklamy by mohl být i impuls jejich spolužáků, kteří by začali přemýšlet o změně s myšlenkami “také bych velice rád měl banku, která by mi nabídla podobné možnosti…“

 Mladí lidé velice rádi telefonují. Jistě by nebylo špatným prvkem této kampaně dostat SIM kartu se zvýhodněným tarifem na volání. Či jim ji darovat na první měsíce zdarma?

V dnešní době spousta studentů aktivně hledá brigádu, práci na zkrácený úvazek a nenachází. A tak by bylo fajn dát studentům více možností, nota bene jim je nabídnout bez jejich iniciativy. To by byl velký krok.

A takovým mým dalším snem budoucnosti je, aby se banka propojila se světem okolo. Bylo by skvělé mít možnost přes banku získávat přehled o čemkoli. Ku příkladu
o divadelních představením. Stačilo by pouhé „chtít jít“. Stačilo by jen kontaktovat svého osobnímu bankéře. Ten by mi poslal aktuální program divadla. A následně by vyčkal na můj pokyn, kdy se rozhodnu přímo z účtu provést platbu. To samé by se mohlo vztahovat na rezervaci letenek, kdy by povolaní lidé vyhověli klientově přání.

To, aby byla banka jako instituce propojená s okolním světem by mohlo fungovat i jinak. Líbili by se mi půjčky nejen peněžní. Ale třeba mít možnost zapůjčit si od banky auto, v případě potřebuji-li to…

Hm, dále bych velice ocenila to, kdyby banka byla synonymem k slovu peněžní ústav. Myšleno – kompletní. V případě, že bych chtěla jakkoli investovat své peníze, mohla bych se obrátit na svou banku v domnění, že tam najdu to, co si přeji, že sortiment jejich služeb je nejen seriózní, ale také celistvý. Od běžného účtu ke spořícím, od cestovního připojištění k životní pojistce. Abych si nemusela shánět penzijní pojištění po soukromých osobách. To pak vypadá tak, že pojišťovák sedí u vás doma. Vnucuje Vám přednosti jediného produktu a nervózně šoupne nohama po linu tak, že Vám tam udělá černé čmouhy. Přála bych si proto zřídit vše, co potřebuji, ve své bance a mít přitom spektrum širokého výběru tak, aby si zvolila produkt šitý na míru.

To jsou další z mých nápadů, který bych velice uvítala. Ale neskromnost je nehezká lidská vlastnost a člověk by si měl vážit toho, co už mu bylo umožněno.

Rozhlédnu se do prostoru, který se náhle objevil přede mnou a už opravdu ničemu nerozumím. Je to jako sen. Přímo před sebou spatřím spoustu různých přepážek. A nad nimi tkví nápisy ze široké škály produktů. Naprosto inovovaná rozmanitost nabídky. To, co si člověk jen tajně přeje se s moderním světem začíná stávat skutečností…

A co slibuje budoucnost? Výměnu bankomatů za otiskomaty? Bankovní vysílání v TV? Kdy stačí ovládačem zadat vlastní kód a okamžitě máte přehled o pohybech na Vašem účtu?

Důležité pro mě nyní je, že budoucnost se stává přítomností.

Ano, už vím, co jsem chtěla. Proč jsem přes park šla do města a proč jsem přišla sem. Ocitám v nové pobočce na trhu se právě objevující společnosti se jménem IDEAL BANK. Byla jsem zvědavá, jaká asi bude, co mi bude schopná nabídnout, čím předčí ty ostatní. A můžu říci, že je přesně podle mých představ. Taková by měla být moje ideální banka. Bez váhání se stávám jejím novým klientem….a v tom se probouzím….

Sluníčko, které prosvítá skrz žaluzie, mě nepříjemně šimrá po tváři. Vůbec není podzim, začíná léto. Otevřu oči a skrz dlouhé řasy zamžourám do prostoru, abych poznala místo, na které jsem zvyklá. Přetočím se na bok a začínám přemýšlet o snu, který jsem právě prožila.

            Zdálo se mi o mé ideální bance. Bance, která by splňovala příznačnou TEORII VČELÍHO ÚLU. Kde má banka je můj včelí úl. A v něm je každý klient na pozici královny a pracovníci v ní jsou schopni ocenit mou důvěru. Ve svém úlu mám své komůrky a tam jsou bezpečně uloženy mé finance.

Můj včelí úl je schopen nabídnout mi co potřebuji. Jeho ideálnost spočívá v promyšlení podstatných věcí až k těm povrchním. A v tom, že budu za výběr své banky odměněná žihadlem, ale medem, byť jeho kapkou.

Pravda je taková, že když královna ztratí svůj úl, tak nemůže bytostně existovat. A já stejnou důležitost přikládám tomu mít spolehlivou banku. Stabilní, s dlouhým setrváním na trhu a s potřebou se stále zlepšovat…

            Možná o tom člověk začal podvědomě snít, když předešlý den prožil něco, co ho přinejmenším zklamalo. Z rok fungujícího studentského konta mi najednou přišel výpis, kde mi byl neoprávněně strhnut poplatek za vedení účtu. V době, ve kterém jsem, dle jim doloženého potvrzení, studentkou. Bez jakéhokoli upozornění.

Se svoji stávající bankou nejsem spokojená. Nefunguje zde absolutně žádný zákaznický servis výhod. Ale i to bych pominula. Je to nadstandard, který sice život zpříjemní, ale není zase tak podstatný. Více mě zaráží skutečnost přeplněných přepážek, protože na čtyřicet pět tisíc obyvatel ve městě (nepočítány okolní vesničky) existuje jediná pobočka. Neochota personálu, kterou nikdo nehlídá. Nebo špatná informovanost. Jako klientka jedné nejmenované banky vůbec nevím o připravovaných změnách ani o novinkách.

Jistě bych uvítala informovanost na email nebo např. čtvrtletní brožurky poštou. Nic takového se zatím neuskutečnilo. Moje banka mi pošle měsíční elektronický výpis a tím končí její veškerý zájem o mě. A já nemám v úmyslu jít do banky a žádat o to. Ale až uvidím u konkurence lepší zákaznický servis, asi se moc rozmýšlet nebudu.

Skutečnost neoprávněně začít studentům strhávat poplatky, tak jako u běžného účtu, ve mně vzbudila zásadní nespokojenost. Nad brožurkami člověk mávne rukou. Nad tímto ale rozum stojí. Nejde o těch pár korun, ale o to, že banka nedodrží to co slíbí, že prakticky porušuje smlouvu. Zbytečně si kazí image. A já jsem najednou díky této pravdivé zkušenosti ztratila zájem o její produkty.

Jsou ale také tací studující, kteří internetové výpisy nečtou. Nebo ti, které to zarazí, ale v závěru nad tím mávnou rukou. Ovlivněná čtyřletým studiem marketingu jsem si nevědomky hned jako první vzpomněla fakt, který říká, že ne všichni, komu se něco podobného stane, budou svůj problém reklamovat. Ač nevím, kolika lidem přihodilo něco podobného, možná se jednalo o promyšlený marketingový tah. Slovo MOŽNÁ zde velmi silně dominuje, ale kdyby ne, o to více mě to zamrzelo.

Velice mě zarazilo počínání mé banky. Studovat mám v plánu ještě tři roky a ač to v bance vědí, stejně někdo probírá v mých materiálech a následně mi z konta odečte minusovou položku. Přesně tak to na mě působí a pocity nemám dobré. Ba mi nyní přijde, jako bych u své banky ztratila pocit soukromí.

A když se člověk ozve, nedá se tato banalita vyřešit ani po telefonu. Dnes tam musím osobně zajít.

To je konfrontace snu s realitou. A já jsem si hned na to vysnila svou ideální a progresivní banku. Ale sen je pryč. Musím se obléknout a začít plnit své povinnosti, kterých není málo. A mezi které se dnes zcela zbytečně zařadila i povinnost zajít do přeplněné pobočky banky.

Po cestě si ještě rozmýšlím, jestli má opravdu cenu tam jít, hádat se o pár korun. Nakonec se přeci jen odhodlám. Byly porušeny práva, které jako klient mám a já si nenechám vzít právo alespoň zjistit to, co se děje a proč k tomu došlo.

Tento případ, který se skutečně stal, otevírá i další téma. Snem snad každého klienta je, aby nemusel platit za transakce, za výběry atd. V realitě by toto asi nešlo, protože banka má ze svých klientů svůj příjem. Však kdyby si třeba svůj příjem zajistila díky velkým podnikům nebo z množství jiných aktivit (přímý prodej vstupenek u přepážky s přirážkou, zmíněné půjčky aut..), možná by…

Klient zde hraje klíčovou pozici toho, kdo bance přináší zisk. Ale pokrok jde tak neuvěřitelně dopředu, že třeba za pár desítek let to může být i naopak. Ve Spojených arabských emirátech nejsou jakékoli půjčky zatěžované úrokem. Zakazuje to muslimské náboženství. Třeba se to jednou rozšíří i k nám (nemyslím náboženství). Klient nebude zpoplatňován a banka bude instituce, která mu bude prostředky přinášet. Nyní je to spíše tak, že se chce banka na úkor klientů bezdůvodně obohacovat. Avšak ne všechny, záleží jak která…

A, už konečně přicházím na řadu. Předešlými nerealizovatelnými myšlenkami jsem ji jen krátila čas při stání ve frontě. I když kdo ví?

Nejsem taková, že bych i bez splnění toho všeho nemohla být se svou bankou spokojená. Prakticky by mi stačila stále inovovaná nabídka produktů a vstřícný zákaznický servis.

Nyní se mi dostalo omluvy, že došlo k chybě. Třeba tomu tak je, ale věřit začnu až časem, kdy nenarazím na lidi s podobnou zkušeností. A pokud ano a já věřit budu, nepřeji si, aby moje banka, která je zároveň bankou 21.století, chybovala, a ještě na úkor mě samé.

Teď si tak říkám, jaké byly asi banky dříve? Nebo v době mládí mého dědy? Často mě ovlivňují mé vzpomínky. A nejsem sama. Spousta z nás vnímá skutečnosti, které nemáme v moci změnit. Člověk by vyměnil všechno. I žít v době barterových obchodů za to, aby mohl život prožívat s LIDMI, kteří pro ně znamenají víc než cokoli, víc než jakékoli peníze, kterýkoli úspěch nebo komfort, který si (nejen) v bankách přeje. Cokoli, aby bylo jeho štěstí úplné.

A nám nezbývá nic jiného, než se smířit s tím, že tomu tak nikdy nebudeme a prodírat se dnešní pokrokovou dobou, ve které máme luxus, kteří ostatní předtím neměli. A nebudeme moci prožít luxus, který tvoříme pro budoucí generace.

Já jsem ráda za pokrok, který nastal. A který vidím, jak nastává. Život je pro nás výzvou, posouvá nás dopředu, i když člověk někdy teskně zatouží po časech minulých…

A třeba jednou, až se budu s hůlkou a jemnými vlasy v barvě platiny procházet po parku blízko banky, šťastná jenom za to, že jsem na čerstvém vzduchu, možná už bude skutečností to, co jsem si v mládí zidealizovala…

…..když jsem zase jednou přemýšlela nad budoucností…