Péče o klienty a vstřícný přístup k zákazníkovi


21. 02. 2011  22:14     Lucie Marečková     komentáře (0)

Co si představíte, když se řekne pojem ideální banka? Mě napadá mnoho otázek. Jak taková ideální banka asi vypadá? Jací lidé zde pracují a kdo sem chodí? Jsou tu milí pracovníci? Jaké speciální služby mi zde oproti jiným bankám budou nabídnuty? Budu zde muset čekat dlouhou dobu než se dostanu na řadu? Budu se v této bance cítit příjemně? Napadá mě řada dalších otázek, k jejichž odpovědím se dostaneme v další části mé práce.





Určitě každý z vás někdy navštívil banku v dnešní podobě. Já osobně do banky nechodím moc ráda, neboť zde většinou nějakou tu chvilku strávím, než bankovní úředníci obslouží frontu lidí stojících přede mnou a na mne padne řada. Přešlapuji nervózně z jednoho místa na druhé a přitom koukám každou chvilku na hodinky, které mi bohužel ukazují stále tentýž čas. Je to pocitem, že už tu musím stát skoro hodinu a přitom od mého příchodu uběhlo teprve pár minut. Samozřejmě mi neujdou ani pohledy ostatních klientů banky, kteří mi dávají jasně najevo, že tu byli první a pospíchají stejně jako já. Ani v duchu by mě přitom nenapadlo někoho předběhnout, ale vysvětlete to lidem. Nemyslíte, že by bylo lepší takovým to stresovým situacím předejít? Nechtěli byste stejně jako já a řada dalších lidí chodit do banky rádi, bez stresu a s radostí. Vždyť spokojený zákazník je přeci ten nejlepší. Sami jistě dobře víte, že spokojený zákazník dělá bance skvělou reklamu a o své pozitivní pocity se podělí s dalšími třemi přáteli na rozdíl od zákazníka nespokojeného, který o své nespokojenosti poví 11-ti dalším a tím pádem poškozuje dobrou pověst a image celé banky. No zamyslete se sami, co je pro banku lepší. V prvé řadě je důležité znát potřeby zákazníka, aby se s tím dalo něco dělat. A proto se zkusím svýma očima klienta banky ve své práci zamyslet a něco vymyslet. Nejprve bych se určitě zaměřila na úředníky banky. Ačkoli většina z nich vystupuje v rámci pravidel a snaží se chovat asertivně, najdou se mezi nimi i výjimky, které vám příští návštěvu banky znepříjemní. Určitě bych zvážila možnost, zda nezavést jednotnou bankovní uniformu pro všechny pracovníky bank. Určitě se toto už někde používá, ale do našeho městečka to ještě zdaleka nedošlo. Myslím, že jednotná uniforma způsobí to, že pro klienty nebude až tak důležité, ke které přepážce se půjdou se svými potřebami svěřit a budou se určitě cítit lépe. Navíc si myslím, že když budou všichni zaměstnanci banky oblečeni ve stejných barvách, bude to i mnohem lépe působit na okolí a celkový pohled na banku bude takový ucelenější-jednotnější. Dále bych při vstupu do každé banky zavedla menší šatnu, v které by si klient mohl odložit svůj kabát popřípadě aktovku či něco jiného. Věřím, že tento nápad by klienti ocenili zejména v zimním období, kdy je člověk donucen se teple oblékat. V šatně by byla pověřená osoba, která by věci hlídala a vydávala je zpět za žeton s číslem vašeho věšáčku. Dále bych se zaměřila na potřeby klientů a rozhodně bych v bankách zbudovala toalety, jak pro dámy, tak pány. Myslím, že toto ve velké většině bankovních poboček chybí a klient, který si potřebuje odskočit, se stává klientem nervózním, neboť pospíchá. A sami víte, že rozumná řešení vyžadují dostatek času a trpělivosti. Pro věrné klienty bych zavedla systém BANK ALL INCLUSIVE. Několik bankovních pracovníků by si určité klienty telefonicky objednávalo na danou hodinu, aby klient nemusel čekat dlouhou frontu. Každý si musí své klienty hýčkat a proto bych se snažila potřeby a vlastnosti svých klientů poznat co nejlépe, abych mohla prostředí, ve  kterém se setkají s bankovním úředníkem, co nejlépe poupravit k jejich obrazu. Neboť s klientem či zákazníkem, který se cítí v bance jako doma, se lépe jedná. Určitě bych tvrdé židle vyměnila za pohodlná křesílka a snažila bych se navodit přátelskou atmosféru, v které se klient bude cítit nejlépe. Tato křesílka by také mohla být vyhřívaná. Mohla by mít knoflík, kterým by si zákazník reguloval teplotu. Rozhodně bych také zákazníkovi nabídla něco k pití - kávu či čaj, aby měl pocit, že je zde nejdůležitější osobou a že mu splníme, co mu na očích uvidíme.  Většina bank v dnešní době již funguje tak, že když přijdete, vezmete si z automatu lísteček s číslem, pod kterým přijdete na řadu. Většinou je zde uveden i počet lidí před vámi, ale někdy Vás toto číslo odradí a vy si řeknete, že raději přijdete později. Myslím, že bychom měli zákazníkům a klientům čekání něčím zpříjemnit  Napadá Vás něco, jak zpříjemnit čekání? Já mám hned několik nápadů. Jako první bych vybudovala čekací koutek. Do tohoto koutku bych umístila masážní křesla, která by každému klientovi posloužila k masáži zad. Tato křesla by se aktivovala po té, co by klient projel lístečkem identifikační čtečkou, a masírovala by dotyčného až do doby než by se jeho číslo objevilo na obrazovce a symbolizovalo, že je na řadě. Tato masážní křesla by byla propojena s již jmenovaným automatem na lístečky, který by řídil délku masáží jednotlivých klientů podle doby jejich čekání. Samozřejmě zákazníci, kteří by nechtěli využít této služby, mohou využít i jiné možnosti. Bankovní MusicBox s několika sluchátky, která se zaktivují opět po projetí lístečku identifikační čtečkou. Klient si může vybrat z nabídky rádio nebo si vybrat CD z poskytnuté nabídky. Hudba se opět ukončí, až klient přijde na řadu a to tak, že klientovi bude ve sluchátkách oznámeno, že je na řadě a číslo přepážky, ke které má jít. Pro zákazníky, kteří jsou ještě náročnější, by bylo v bance vybudováno posezení se speciálními brýlemi na očích a mini sluchátky v uších. Tyto brýle se musí nasadit na oči a zaktivují se opět po projetí lístečku identifikační čtečkou. Nabídka těchto brýlí je vskutku velice pestrá. Klienti, kteří jsou po náročném dni plného spěchu a stresu, si mohou navolit relaxační atmosféru a sledovat například přírodu se zpěvem ptáků či zvukem moře a velrybami, jiní dají přednost reklamním spotům, ostatní třeba hudebním klipům, aktualitám či novinkám ze světa, animovaným ukázkám filmů atd. Nabídka je velice rozmanitá, záleží na každé bance, co svým klientům poskytne EXTRA oproti bankám ostatním. Brýle reagují na pohyby hlavou, tudíž ptají-li se Vás brýle jestli si chcete vybrat danou věc, stačí jednoduše kývnout ANO či zakroutit hlavou NE a nabídka se bude posouvat dále až do té doby, dokud se vám něco nebude zamlouvat. Stejně tak, chcete-li v průběhu brýle zastavit, stačí je jednoduše sundat z očí a celé zařízení se automaticky vypne. Ovládání je jednoduché a myslím, že například taková několikaminutová relaxace při zpěvu ptáčků udělá klienta klidným a spokojeným a klient zcela jistě zapomene na to, že čeká v bance. Opět přijde-li klient na řadu, brýle klienta informují. Dají klientovi přečíst: JSTE NA ŘADĚ. JDĚTE K PŘEPÁŽCE ČÍSLO...stane-li se, že by klient při relaxaci usnul, stejnou informaci uslyší i ve sluchátkách. Po delším prodlení se klientovi začne v uších stupňovat hlasitost hudby, aby se probudil. Brýle jde také využít k jiné činnosti. Každý člověk má své oblíbené místo, které je rozhodně příjemnější než bankovní kancelář. Brýle mají v sobě evidenci nejrůznějších prostředí, takže si klient může určit, kde se chce zrovna se svým bankovním úředníkem při jednání nacházet. Někteří dají přednost pláži, jiní dají přednost louce či lesnímu paloučku apod. Brýle jsou naprogramovány tak, aby vyhověly přání každého zákazníka. Další možností krácení čekací doby je pomocí svých mobilních telefonů prostřednictvím bezdrátového přenosu dat - Bluetooth. Po příchodu do banky by si klienti mohli stáhnout na svůj mobilní telefon informace o nových produktech nabízených danou bankou, nějaké hry (křížovky, hádanky, soutěže), jazykové soutěže či kvízy, reklamy, aktuality či novinky ve světě. Prostě jakákoliv data, která by jim zpříjemnila čekání. Myslím, že toto by také řada klientů ocenila, neboť někteří ve svém celodenním spěchu ani aktuality nezaregistrují. Dále si myslím, že velmi důležitý pro vztah banka-klient je dobrá komunikace. Banky by měly poskytnout svým zákazníkům, klientům či potenciálním zákazníkům možnost komunikace po chatu, kde by se lidé mohli ptát na různé připomínky či podávat i stížnosti a obratem dostávat odpovědi. Myslím, že i tímto způsobem banka získá cenné informace, které pak samozřejmě musí utřídit, vyhodnotit a následně je může použít i ve svůj prospěch.   Další službou, kterou bych pro klienty a zákazníky banky zavedla ve všech bankách či jejich pobočkách je dětský koutek. Vím, že v některých bankách už toto existuje, ale také vím, že ne ve všech. Nemusí to být opičí stěny, prolézačky či podobné věci. Stačil by obyčejný stoleček se židličkami a papíry a pastelkami k malování. Náročnějším dětem bych udělala kouteček s dětskou televizí, v které by běžely pohádky, které pozornost dětí vždycky upoutají. Rozhodně se tímto ulehčí práce maminkám, které si potřebují zařídit neodkladné záležitosti a neseženou narychlo hlídání svých roztomilých ratolestí, které ani na chvilku neposedí. Také si myslím, že mnoho lidí nemá mnohdy ani potuchy o nových nabídkách a produktech nabízených konkrétní bankou, ačkoli jsou mnohdy dosti medializované. V tomto případě si myslím, že by neuškodilo pořádat více „event akcí“, na kterých by se stávající ale i potenciální klienti a zákazníci bank dozvěděli o novinkách, trochu se zde pobavili a odnesli si domů nějakou maličkost (tužku s logem banky, nafukovací balónek, propagační materiály…), která by jim danou banku připomínala. Myslím, že takto budou mít tuto banku spojenou s dobrou zábavou a řeknou si, že to je ta pravá ideální banka, která plní či bude plnit jejich potřeby a přání.  Myslím, že každá banka by měla svým klientům nabídnout maximum a v prvé řadě by měla znát jejich přání a potřeby, na základě kterých pak banky mohou odlišovat svou nabídku služeb a produktů. Rozhodně je důležité komunikovat s veřejností, neboť zde může banka nalézt nový segment zákazníků. Banka by se měla snažit vyhovět potřebám všech klientů a zákazníků a to i v případě, že je potřeba k některým přistupovat individuálně. Důležité je snažit se jim vyhovět, i přesto že to někdy zabere delší dobu.  Ideální banka 21. století by měla o své klienty pečovat jak nejlépe umí, aby klienti měli pocit, že v této bance platí heslo: ‚‚Náš zákazník, náš pán!‘‘ Určitě bych tedy zkrátila čekací doby, a když už by se stalo, že klient musí čekat, snažila bych se mu jeho čekání něčím zpříjemnit, aby měl pocit, že onen čas nepromarnil čekáním, ale naopak ho využil k dobré věci jako je například relaxace, i když třeba jen několikaminutová. Důležité je vyhovět potřebám klientů a zákazníků, neboť právě přes tyto osoby, které se o své informace podělí s přáteli, banka získává novou budoucí klientelu. A co říci na závěr? Já osobně si myslím, že mé nápady nejsou tolik nereálné. Řídím se totiž heslem: „když se chce, tak jde všechno“ a tím myslím i stvořit „Ideální banku 21.století.“ s výše zmíněnými službami.  


Péče o klienty a vstřícný přístup k zákazníkovi

Diskutovat (0)


Bankám jsme v tomto roce na poplatcích již celkem zaplatili

29865833594

Certifikovaný kalkulátor poplatků

Jednoduše si vypočítejte své bankovní poplatky

Kalkulátor

Číslo týdne

54,6


ČÍSLO TÝDNE - 54,6 právě tolik činil čistý zisk tuzemských bank za první pololetí letošního roku. Je to výrazný nárůst oproti roku předchozímu. Bankám se dařilo zejména díky vysokým úrokovým sazbám.


Kurzovní lístek Citfin

Země Měna Deviza střed
Kurz EUR Euro 1 EUR 24,5100
Kurz USD Americký dolar 1 USD 25,0030
Kurz PLN Złoty 1 PLN 5,0190
Kurz GBP Libra šterlinků 1 GBP 27,8640
Kurz CHF Švýcarský frank 1 CHF 25,2585
Kurz HUF Forint 100 HUF 5,7850
Kurz RON Rumunské nové leu 1 RON 4,9626
Poradna


Komplexní a objektivní hodnocení bank působících na českém trhu. Hodnotit můžete také Vy! Více