Téma:
Péče o klienty a vstřícný přístup k zákazníkovi


28. 02. 2011  23:04     Renata Šiklová     komentáře (0)

Moderní společnost počátku 21. století si čím dál, tím více využívá internetovou komunikaci. Přes internet si kupujeme zboží, spravujeme svůj bankovní účet, platíme faktury a vyhledáváme informace, například o nových bankovních produktech. Počet poboček bank však paradoxně rok od roku roste. Podle zástupců bank má být jejich hlavním úkolem poskytování kvalitního poradenství. Když přijdete pro některé informace na menší pobočku, odkáží vás jinam nebo musíte počkat na pozvaného specialistu. Jaká je tedy úloha stále se rozšiřujícího počtu poboček?





V hodnocení letošního vítěze soutěže Fincentrum Banka roku 2010 stálo: "Česká spořitelna převyšovala v rámci hodnocení letošního roku ostatní banky svou snahou být klientům co nejblíže. Typický český klient je stále konzervativní a je pro něj důležité mít na dosah pobočku banky, kde může v případě potřeby řešit své finanční záležitosti osobně," Je evidentní, že osobní komunikace  je klienty nadále žádána, přestože většinu záležitostí řeší přes internet a do banky přijdou pouze párkrát za rok, je pro ně pohodlné mít banku co nejblíže. Jaký mají banky důvod rekonstruovat stávající pobočky a otevírat nové? Odpověď se sama nabízí, je to pro ně výhodná reklama, banka, která má své pobočky všude na očích, působí důvěryhodněji a lidé o ní vědí. V případě ideální banky by za touto reklamou měla být i skutečně kvalitní služba zákazníkovi. Bohužel, ne vždy tomu tak je… Starost banky o klienty přímo na pobočce můžeme obecně rozdělit do 3 fází – příchod klienta na pobočku; čekání až přijde na řadu a samotnou komunikaci s bankovním poradcem. Zatímco 1. fázi banky zajišťují výborně, klient si vezme číslo s pořadníkem, zobrazí se mu, kam má jít, v prostoru jsou rozmístěny ukazatele, klient se necítí ztracen, to se o dalších fázích říci nedá. Čekání bývá nepříjemné. Jediná věc, která klienta na chvíli zabaví, jsou brožury o produktech konkrétní banky. Ty klient prolistuje během pár minut a zbylých, řekněme, 20 minut se nudí. Zajisté by ocenil, kdyby se mohl o financích dozvědět i něco dalšího a čekání si ukrátit, vhodná by byla například periodika s ekonomickou a finanční tématikou, která by byla pro klienta volně k dispozici. Náklady by přitom byly relativně nízké, například roční předplatné týdeníku EURO se pohybuje kolem 1700 Kč, jestliže by banka předplatila 5 různých periodik, pak by se cena pohybovala okolo 8500 Kč za rok na pobočku. Další pozorností, jíž by klient ocenil, by mohly být automaty se studenou a horkou vodou a káva s čajem zdarma. Pořizovací cena takových automatů činí přibližně 6 tisíc korun, náklady na kávu a čaj, odhadem 1000 Kč za měsíc. Zde by se roční náklady vyšplhaly výše nežli u časopisů, přesto by se, myslím, bance tato investice opět vyplatila i jako reklama. Za třetí, přichází na řadu to nejdůležitější: jednání s finančním poradce. I zde banka selhává. Finanční poradci musí být totiž nejenom erudovaní, ale i znalí nonverbální komunikace. Uvádí se, že 70 - 80% komunikace tvoří naše neverbalita: výraz tváře, gesta, postoj těla, zabarvení hlasu apod. Mnohdy jsou důležitější než slovo samotné. A podle toho by se měli řídit i pracovníci banky. V posledních letech došlo v tomto směru k výraznému zlepšení, přesto se stává, že se zákazníci na pobočce setkají s nevstřícným až protivným chováním. V Česku si sice americký úsměv a vlídný přístup k zákazníkovi moc nenosí, ale tvoří velkou část klientova dojmu o bance. Je chybou přijímat na přepážky zaměstnance, jejichž přirozeností není působit optimisticky. Takových je však velká většina, a proto by měli být motivování k příjemnějšímu vystupování. Vyhlídka bonusů za uzavření smlouvy není evidentně dostačující. Když přijde student, je velmi nízká pravděpodobnost, že uzavře nějakou bonifikovanou smlouvu a entusiasmus bankovního poradce rázem klesá. Myslím, že možnost evaluace (v podobě dotazníků na pobočce) zaměstnanců banky klienty by jejich snažení pomohla.   Základem uctivého jednání s klientem by mělo být i soukromí. Zde nacházíme příčiny rekonstruování některých poboček. Jak už bylo řečeno v úvodu, ke styku s klienty dochází velkou měrou i přes internet. Tento fakt nelze ignorovat a služby poskytované přes internet by měly banky neustále zlepšovat. V současnosti zažívají obrovský boom „chytré telefony“. Zatímco ještě na začátku roku byl jeden z deseti prodaných telefonů chytrý, tzv. smartphone, na konci léta to byly již dva z pěti.Možností, které nabízejí chytré telefony, je dnes skutečně mnoho. Denně si lidé z Ovi Store společnosti Nokia stáhnou 2,3 milionu aplikací. Své programy by na podobných portálech mohly nabízet i banky: kalkulačky se zabudovaným nastavením produktu banky, kde uživatel zadá informace jako částka v korunách, perioda ukládání, doba spoření apod. a výsledkem mu bude zisk, aplikace na srovnávání produktů a jiné. Tak jako vyžadujeme soukromí při jednání na přepážkách, chceme ho i na internetu. Komunikace přes internet je spojena s rizikem odcizení informací a nabourání se do účtu. Například službu 24 České spořitelny využívá 1,31 milionů klientů, což je největší počet uživatelů na českém trhu. Množství lidí má však stále (a snad i právem) k internetovému bankovnictví nedůvěru. Banky by tak mohly jako jednorázovou akci pro klienty nabídnout program na otestování zabezpečení jejich připojení k internetu. Pro mobilní připojení (notebooky, mobilní telefony) by akce probíhala přímo na pobočkách. Prostředek péče o klienty se s dobou mění, i když pobočky stále hrají svou roli, internet a mobilní služby budou pro 21. století klíčové. Nezávisle na prostředku, klienti touží po jistotě, ať už té, že jsou jejich peníze v bezpečí, že mají svou banku po ruce, nebo že je jejich internet bezpečný. Nikdo nemůže tuto jistotu poskytnout 100%, ale fakt, že se o ni banka pokouší, potěší klienty stejně ne-li více než pozornosti zdarma.


Téma: Péče o klienty a vstřícný přístup k zákazníkovi

Diskutovat (0)


Bankám jsme v tomto roce na poplatcích již celkem zaplatili

29869359044

Certifikovaný kalkulátor poplatků

Jednoduše si vypočítejte své bankovní poplatky

Kalkulátor

Číslo týdne

54,6


ČÍSLO TÝDNE - 54,6 právě tolik činil čistý zisk tuzemských bank za první pololetí letošního roku. Je to výrazný nárůst oproti roku předchozímu. Bankám se dařilo zejména díky vysokým úrokovým sazbám.


Kurzovní lístek Citfin

Země Měna Deviza střed
Kurz EUR Euro 1 EUR 24,5420
Kurz USD Americký dolar 1 USD 25,0470
Kurz PLN Złoty 1 PLN 5,0510
Kurz GBP Libra šterlinků 1 GBP 28,0545
Kurz CHF Švýcarský frank 1 CHF 25,2730
Kurz HUF Forint 100 HUF 5,7950
Kurz RON Rumunské nové leu 1 RON 4,9670
Poradna


Komplexní a objektivní hodnocení bank působících na českém trhu. Hodnotit můžete také Vy! Více